By Christelle Lebeau novembre 29, 2016

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Nous avons pratiquement tous entendu dire un jour et même utilisé cette phrase : “Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.” »1

 

Que le contexte soit celui d’une vente, d’une négociation, d’un recrutement ou celui de la rencontre de sa belle-famille, il n’en demeure pas moins important voire fondamental de passer avec brio cette étape.

LES ENJEUX DE LA PRISE DE CONTACT

 

  • Se donner les moyens d’atteindre son objectif

En fonction de l’enjeu et de la pérennité de la relation qui va être initiée, cette étape peut être victime de la précipitation de certains et entrainer des conséquences quasiment irréversibles.

Dans la vente, cette prise de contact conditionne environ 70 % du résultat final. En étiez-vous conscient ?

  • Etre impactant et différenciant

L’ objectif est de marquer l’esprit de votre interlocuteur qui de facto vous positionne dans son esprit, consciemment ou non, comme un partenaire avec qui il envisage de travailler. Ainsi, vous passez d’une position de prestataire à celle de partenaire grâce à votre démarche ayant conduit à attirer son attention et / ou susciter des besoins ou envisagé des solutions business auxquelles il n’avait pas pensé.

Par cette démarche, vous vous distinguerez de vos concurrents et serez plus impactant.

Alors que j’exerçais à une fonction commerciale dans la vente de solutions complexes avec des interlocuteurs de haut niveau et a fortiori exigeants et avertis, je me souviens des propos du DSI lorsque je lui ai énoncé ma phrase type : « quelles sont les raisons qui ont motivé votre décision de nous confier la gestion de vos Telecoms ? »

Souvent, dans ce secteur d’activité, le DSI, bénéficie d’un rôle de « gestionnaire »2 mais d’une influence majeure dans la prise de décision du « décideur », en l’occurrence le DG de l’entreprise.

Les raisons qu’il évoqua concernèrent quasiment intégralement cette étape de contact :

  • Asseoir sa posture :

Mon futur client m’indiqua qu’il avait été très surpris par notre premier rendez-vous lorsque j’avais pris le temps de lui expliquer les différents types d’offres et leurs fonctionnements, avantages et inconvénients.

  • Valider sa légitimité :

Les produits et services vendus peuvent souffrir d’un manque de légitimité et de crédibilité aux yeux de vos prospects.

Dans ce contexte, comment envisager objectivement une issue positive aux futures négociations ?

Ainsi, dans un premier temps, inutile de se lancer dans la phase de vente suivante sans traiter cette objection fondamentale.

Ainsi, plutôt que de prendre des risques et jouer avec un seul levier, celui du prix, en adoptant une démarche de vente que j’appelle « naturelle », je conseille d’opter pour une démarche plus stratégique et totalement orientée « solution » et réponse aux besoins (exprimés et latents) de votre interlocuteur.

C’est avec cette posture « conseil » que durant plusieurs mois, à travers différents types d’actions, je me suis donné comme objectif de réduire ce déficit de légitimité et crédibilité mais aussi pour lui donner envie de m’accorder sa confiance.

Et voici la « CLE », bien connue des commerciaux évoluant sur des affaires avec des cycles de vente longs et la vente de solutions complexes :

  • Crédibilité
  • Légitimité
  • Envie

Imaginons le cas d’un recrutement pour un poste qui vous intéresse vraiment beaucoup dans une société attractive et un secteur d’activité dans lequel vous avez exercé de nombreuses années.

Il va de soit qu’en amont de cet entretien, la préparation ait été réalisée sérieusement pour vous donner l’opportunité de justement, par les informations que vous aurez recueillies, renforcer votre « CLE » auprès du recruteur.

Mais quelle importance cela pourra avoir si dans les 20 premières secondes après avoir franchi le seuil de la porte d’entrée du cabinet ou de l’accueil de la société, vous avez un comportement qui ne donne pas une bonne impression ?

IDENTIFIER ET ADAPTER SON STYLE COMPORTEMENTAL

Que cela nous plaise ou non, un fait est certain, nous sommes tous jugés dès les premières secondes.

Savez-vous que 93 % de notre communication est non verbale ? Seulement 7 % de notre communication passe par ce que nous disons ainsi que par le ton sur lequel nos propos sont exprimés. On comprend ainsi encore mieux l’importance de ces 20 premières secondes.

La capacité d’interagir efficacement avec les autres est souvent la capacité qui fait la différence entre ceux qui atteignent leurs objectifs et ceux qui échouent.

Par objectifs, je n’entends pas exclusivement des données chiffrées et mesurables. Il peut également s’agir de passer un entretien et donner envie au recruteur de nous sélectionner parmi une myriade d’autres candidats peut-être plus diplômés et plus expérimentés.

Dans la vie privée, ne vous êtes-vous jamais demandé pourquoi avec certaines personnes, le contact ne passait apparemment pas ? Qu’est-ce qui pourrait lier ces personnes qui n’ont aucun lien apparent entre elles ? Et comment faire pour améliorer votre communication avec elles si vous êtes dans un contexte qui nécessite d’échanger, d’interagir avec elles ?

En suivant la communauté Moovaxis sur LinkedIn, certains d’entre vous on fait la connaissance des quatre styles comportementaux : Déterminé – rouge / Expressif – jaune / Sociable – vert / Analytique bleu.

Pour ceux qui ont déjà suivi des formations en recrutement, négociation, management ou communication notamment, ces styles peuvent vous parler.

En effet, d’autres modèles / concepts existent mais marketées différemment. In fine, il n’en demeure pas moins d’importantes similitudes entre ces derniers.

Pour le modèle en question, celui des « Styles Sociaux » (via la réalisation du test), deux facteurs significatifs et indépendants sont utilisés, représentant deux axes :

  • L’axe de l’« Affirmation » : décrit les comportements qui s’échelonne de « Demande » à « Affirme » ;
  • L’axe de l’« Expression » : de « Contrôle » à « Montre ».
  • L’« Affirmation» est la mesure du degré auquel une personne a tendance plus à demander ou à affirmer lorsqu’elle interagit avec les autres.

les styles sociaux

1-   L’« Affirmation » estla mesure du degré auquel une personne a tendance plus à demander ou à affirmer lorsqu’elle interagit avec les autres.

Ainsi, les personnes qui se situent dans la partie « Affirme »  (Déterminé – Rouge / Expressif – Jaune) ont tendance à plus être dans l’action, c’est-à-dire, à parler plus fort, plus vite et plus souvent. Elles sont directives avec leurs mains et les mouvements de leur corps et regardent dans les yeux lorsqu’elles échangent avec les autres.

Elles ont tendance à défendre leurs opinions avec assurance, confiance en eux et fermeté.

Les personnes situées dans la partie « Demande » (Analytique – Bleu / Sociable – Vert) auront un comportement plus en retrait et auront tendance à parler plus lentement en prenant moins souvent la parole. Dans leur expression corporelle, elles maintiennent moins de contact visuel direct lorsqu’elles interagissent avec les autres.

2-   L’ « Expression » des émotions est la mesure du degré avec lequel les autres perçoivent un individu qui a plutôt tendance à contrôler ses émotions ou à les montrer.

Ainsi, les personnes qui se situent dans la partie « Contrôle » (Analytique – Bleu / Déterminé – Rouge) ont tendance à un comportement plus introverti, se concentrer sur l’exécution de leur tâche, à parler de faits et à s’exprimer d’une voix monotone.

Elles paraissent plutôt rigides, font peu de mouvements quand elles parlent et les expressions du visage sont maîtrisées.

Les personnes situées dans la partie « Montre » (Sociable – Vert / Expressif – Jaune) ont un comportement observable plus extraverti et plus émotif. Elles ont tendance à plus prendre en considération leur relation aux autres. Dans leur communication, elles seront plus ouvertes et elles auront un visage expressif et des intonations dans la voix. Elles sont décontractées et paraissent plus facilement accessibles. Leur gestuelle sera également bien plus animée.

Ces éléments préparatoires au succès de la prise de contact nécessitent il est vrai, de l’investissement et de la réflexion.

Néanmoins, comme j’aime souvent le dire à ceux qui rechignent à se préparer, anticiper et réfléchir à leur stratégie de prise de contact : « quand on n’a pas de tête, on a les jambes »…

Pour ceux qui préfèrent marcher que courir toute la journée, ces quelques conseils vous seront peut-être utiles…

Si vous en avez d’autres, n’hésitez pas à nous en faire profiter en commentant ce post et en le partageant à vos collègues ou amis marcheurs comme coureurs !

A bientôt,

 

Christelle

 

1-   David Swanson

2-   En référence aux 4 types d’interlocuteurs qui peuvent intervenir dans la prise de décision (gestionnaire / prescripteur / décisionnaire / signataire)

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